발키리(Valkyrie)란 데이터 사이언스 회사가 있다. 미국 텍사스 주 오스틴에 본사를 두고 있는 이 업체가 주목을 받고 있는 것은 기업에서 가장 중요시하고 있는 경험과 전략을 공유하고 있기 때문.

최근 들어서는 자사 사이트를 통해 인공지능(AI)과 머신러닝(ML)이 보험 산업을 어떻게 바꿔놓고 있는지 그 변화를 분석하고 있는데 IT, 금융‧보험업계는 물론 각국 정부와 언론 등 관련 분야로부터 깊은 관심을 불러일으키고 있다.

고객관리 위해 ‘유비쿼터스 IoT 센서’ 도입

보고서에 따르면 현재 보험 업무에서 인공지능의 활약은 일반인의 상상을 넘어설 정도다.

발키리의 마케팅 코디네이터 케어 고인스(Kea Goins) 씨는 대다수 보험사가 AI를 통해 지역적으로 고객의 움직임을 분석해 대응하는 것은 물론 SNS, 금융 계정 데이터 등에 접속해 미래 고객들과 관련된 다양한 정보를 산출하고 있다고 설명하고 있다. 자동차보험이 대표적인 사례다. 보험료 산정을 위해 AI를 통해 움직이는 ‘유비쿼터스 IoT 센서(ubiquitous IoT sensors)’를 가동한 지 오래다.

코인스 씨는 ‘유비쿼터스 IoT 센서’를 통해 운전자 개개인 데이터를 수집해 분석 처리하고 있는데 이를 통해 부정수급을 방지하고 안전운전을 하는 운전자들이 적절한 비용(보험료)을 지출할 수 있는 환경을 조성하고 있다고 설명하고 있다.

최근 ‘유비쿼터스 IoT 센서’를 도입하고 있는 곳은 자동차보험을 넘어 건강, 치과 보험 등 다른 분야로 확산되고 있는 중이다.

치과보험 회사인 ‘빔 디지털(Beam Digital)’은 모든 고객에게 스마트 칫솔을 제공한 후 사물인터넷(IoT) 망을 통해 구강 건강을 모니터링하면서 보험 가입서부터 보험료 산정, 보상처리 등에 이르기까지 다양한 업무를 지원하고 있다. 주목할 점은 이 과정에서 그동안 일일이 사람의 손을 거쳐야 했던 보험료 청구 및 보상처리 과정을 간소화하며 또한 정확도를 기하고 있다는 점이다.

지난해 리버티 뮤츄얼(Liberty Mutual)은 시스템 대행사인 그라운드스피드 어낼러틱스(Groundspeed Analytics)와 공동으로 인공지능(AI)을 사용해 고객이 제출한 데이터를 추출하는 시간을 50% 단축했다고 밝혔다.

보험사에서 고객이 제출한 문서를 적절하게 평가하는 것은 가장 중요하면서 장시간이 요구되는 업무다. 그러나 인공지능을 통해 그 시간을 절반으로 줄였다는 것은 보험업무 전반에 큰 변화가 일어나고 있음을 말해주고 있다.

인공지능의 정확도 더 업그레이드 돼야

더 큰 관심을 불러일으키고 있는 것은 AI, ML 등이 빈번하게 발생하고 있는 부정 수급을 방지할 수 있는 강력한 대응책으로 떠올랐다는 점이다.

올스테이트 보험(Allstate Insurance)의 그레그 파이어스톤(Greg Firestone) 부사장은 최근 언론과 가진 인터뷰에서 회사가 사기 청구를 완화하기 위해 부정수급을 막는  AI 기술을 더욱 적극적으로 활용하고 있다고 설명하고 있다.

파이어스톤 부사장은 “보험사에 있어 사기는 매우 심각한 사안이며, 이 문제를 해결하기 위해 보험사가 사기 대상이 아니라는 것을 보여줘야 한다.”며, “AI와 데이터 사이언스를 통해 부정수급을 찾아내기 위해 매우 적극적이고 능동적인 솔루션을 가동 중”이라고 말했다.

그동안 보험사들은 매일 수천, 수만 건의 보상을 처리하면서 사기 행위를 전담하는 인적 분석팀을 운영해왔다. 그러나 다양한 부정수급 행위를 적발하는데  어려움을 겪어온 것이 외부에 밝히기 어려운 현실이었다. 그러나 최근 이를 해소할 수 있는 다양한 AI 시스템이 등장하면서 분위기가 바뀌고 있다.

다수의 보험 회사들이 고급 AI 시스템을 통해 이 프로세스를 자동화하고 있는데 고객들과의 마찰 없이 사기청구를 어떻게 줄여나갈 수 있을 것인지 보험은 물론 금융 등 기타 분야에서 관심이 폭증하고 있다.

최근 보험사는 물론 다양한 분야에서 AI 의존은 더욱 확산되고 있는 중이다. 지난해 말 ‘MIT 데크놀로지 리뷰’에서 1004명의 경영자를 대상으로 설문조사를 실시했다.

그 결과 (보험산업을 포함해) 세계 주요 기업들을 이끌고 있는 경영자들 가운데 73%가 챗봇 등의 인공지능 시스템을 도입했거나 도입할 예정이며 오는 2022년까지 그 적용 범위를 계속 확대하겠다고 밝혔다.

실제로 스테이트 팜(State Farm), 리버티 뮤츄얼(Liberty Mutual), 올스테이트(Allstate), 프로그레시브(Progressive)와 같은 거대 보험사들은 AI 및 ML(머신러닝) 애플리케이션을 기본적인 비즈니스 모델로 채택하고 있는 중이다.

문제는 보험사에서 수행해야할 손해사정 등 진위가 애매한 분야에서 인공지능이 어느 정도 정확도를 높여갈 수 있느냐는 것이다. 이를 위해 더 많은 비용이 요구되고 있는 상황에서 대형 보험사들이 추가 투자를 이어가면서 보험업계가 새로운 국면을 맞고 있다.