단문문자메시지(SMS)가 똑똑해지고 있다.

SMS는 지금까지 휴대폰이나 일부 유선전화에서만 서비스가 됐다. 특히 기업체들이 소비자들에게 일방적으로 보내는 SMS는 회신이 어려웠고, 소비자들이 기업체의 유선전화로는 SMS를 보내는 것이 불가능했다.

그런데 최근 일반 소비자들도 기업체에 SMS를 보낼 수 있게 되거나 기업체와 소비자가 양방향 커뮤니케이션을 할 수 있는 수준으로 지능화되고 있다.

이에 따라 소비자들은 보다 편리하게 다양한 서비스를 이용할 수 있게 됐으며 기업들도 소비자들에게 다양한 이벤트나 서비스를 제공할 수 있게 됐다.

◇ 똑똑해진 SMS 잇따라 등장

소비자들이 기업 고객센터에 전화하면 흔히 자동응답시스템(ARS)에 연결된다. 곧바로 상담원과 통화하면 빠른 시간 안에 업무를 처리할 수 있지만 ARS에서 나오는 설명에 따라 버튼을 누르다 보면 인내심의 한계를 느낄 때도 많다.

전화를 받을 때도 비슷하다. 기업체가 진행하는 각종 이벤트나 행사를 알리는 ARS는 소비자들이 원하지 않는 시간에 걸려오게 되면 ‘스팸’ 수준의 불편함을 주기 때문에 오히려 역효과가 날 수도 있다.

그런데 최근 소비자들이 기업 고객센터에 전화 대신 SMS를 보내고, 기업체는 고객들에게 SMS로 답을 해주는 양방향 SMS 서비스가 잇따라 등장하고 있다. 지능형 SMS 시대가 개막되고 있는 것이다.

KT는 자사의 전국대표번호(1577 / 1588)에서 고객의 휴대폰이나 '안(Ann)'폰으로 문자 송수신이 가능한 지능형SMS를 출시했다.

전국대표번호 서비스란 전국 어디서나 해당 국번의 대표번호로 전화를 걸면 미리 지정된 가까운 지역으로 자동 연결되는 서비스를 말한다.

KT가 선보인 지능형SMS 서비스는 1577이나 1588 번호로 고객이 SMS를 보내기도 하고 받을 수도 있는 양방향 SMS 서비스다.

이 서비스를 활용하면 기업과 고객들 간의 이벤트 참여, 설문조사, 행사안내 및 간단한 상품주문 등을 주고받을 수 있다.

예를 들어, 앞으로는 피자주문을 할 때 굳이 전화로 주문하지 않아도 된다. 지능형SMS를 이용하는 피자집의 대표번호로 '잠실주공 5단지 XX동 XX호 불고기피자 라지 한 판'이라는 SMS를 보내면 주문전화가 몰리는 시간대에도 간단히 주문할 수 있다.

그동안 기업용 SMS는 발신만 가능했고, SMS 수신을 받으려면 기업이 별도의 요금부담과 시스템 구축을 해야만 했다. 그러나 지능형SMS는 KT가 구축해놓은 시스템을 이용해 저렴한 비용으로 서비스를 받을 수 있는 장점이 있다.

LG데이콤도 1544나 1644 전국대표번호에서 휴대폰 또는 LG데이콤의 인터넷전화인 '마이LG070'으로 SMS를 주고받을 수 있는 '1544 SMS 수신 서비스'를 제공한다.

1544 SMS 수신 서비스도 KT의 서비스와 마찬가지로 고객이 문의 내용을 SMS로 보내면 상담센터에서 SMS나 전화로 답변을 제공하는 서비스다. 상담원이 통화 중이거나 간단한 문의 사항이 있을 경우 유용하다.

이 서비스를 이용하면 기업들은 상담에 소요되는 불필요한 시간을 줄여 고객만족도를 높일 수 있고, 수신된 SMS를 파일로 보관해 모니터링 할 수 있어 효율적인 콜센터 운영이 가능하다.

비용 부담도 줄어든다. SMS 수신 서비스는 한 건당 최고 200원의 비싼 이용료가 부과됐으나 LG데이콤의 서비스는 유·무선 통신사들이 제공하는 표준 요금만 부과돼 고객이 저렴하게 이용할 수 있다.

◇ 지능형 SMS 도입 기업 증가추세

BC카드는 고객들이 휴대폰에서 '#4466'을 누르면 휴대전화 SMS로 BC카드에 문의 내용을 보낼 수 있는 서비스를 지난달부터 시작했다. 메시지에 대한 답신은 고객 휴대전화로 간다.

여행사 하나투어는 곧 KT의 문자 수신 시스템을 설치할 예정이다. 예를 들어 하나투어의 해외여행 대표번호인 1577-1233으로 "다음 주말 00명 필리핀 3박4일 여행 원합니다"라는 SMS를 보내면 하나투어에서는 고객의 문자를 받아 여행 가능한 상품들을 조사한 후 직접 연락을 해주게 된다.

부산지하철을 운영하는 부산교통공사는 LG데이콤의 서비스를 도입해 고객 불만과 사고 신고를 문자로 받기로 했다.

LG데이콤은 "양방향 문자 시스템을 쓰면 증권사는 현재 주식가격을 문의하는 고객에게 자동으로 답신을 보낼 수도 있고 피자 주문 등에도 활용할 수 있다"고 말했다.